13/08/2013 08:56:04

Bài 1: Khái niệm về giao tiếp

Hàng ngày mỗi người phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp, . . .trong những hoàn cảnh và những tình huống rất khác nhau, và vì những mục đích cũng rất khác nhau (trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề, thuyết phục, . . ).


1. Khái niệm 
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, vì giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người, là phương tiện thể hiện nhân cách.
 
--> Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
 
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia xẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
 
Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau. 
- Trao đổi thông tin: gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
 
- Tác động qua lại và ảnh hưởng giữa hai bên: ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết vế tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả. 
 
- Nhận thức lẫn nhau:  trong giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó như ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa, . . 
 
2. Đặc điểm của giao tiếp với khách hàng 
- Giao tiếp với khách hàng hết sức phức tạp: các nhà thiết kế thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì vậy, nhà thiết kế cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
 
- Giao tiếp với khách hàng thường có thể gặp rủi ro: phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải  có”gan”. Với khách hàng mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn
 
-  Giao tiếp với khách hàng luôn gấp rút về thời gian: đòi hỏi mỗi người làm việc phải cố  gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mới gây được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên. 
 
- Giao tiếp với khách hàng yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi: là quá trình, trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận, chia sẻ, hợp tác. Giao tiếp với khách hàng có thể coi như một cuộc thi trong đó hai bên đều là người thắng. 
 
- Giao tiếp với khách hàng vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật: Giao tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao tiếp hợp lý.  Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có năng khiếu trong ăn nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong mọi tình huống.
 
3. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp với khách hàng 
Để nâng cao hiệu quả của giao tiếp với khách hàng, đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau :
 
- Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Với khách hàng là thực hiện trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá.
 
- Tôn trọng: Trong giao tiếp phải tôn trọng  đối tác như tôn trọng chính mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mức, bình đẳng.
 
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: Trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều.
Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác và biểu hiện sự tôn trọng. 
Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mong muốn của mình. 
 
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau. Trên cơ sở đó để có những thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên.
 
- Thông cảm: Trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy sét.
 
- Sự kiên nhẫn: Trong giao tiếp cũng cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Vì vậy, mỗi bên tham gia phải có sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn sẽ gây bất lợi trong giao tiếp. 
 
- Biết chấp nhận trở ngại: Trong giao tiếp không phải lúc nào cũng diễn ra một cách thuận lợi theo ý muốn. Vì vậy, phải chấp nhận hoàn cảnh khó khăn của đối tác. Biết chấp nhận trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối với mọi người, đó cũng là thành công trong giao tiếp.
 
HoangND - SdesignVN